De eigenaren van Good Works Auto Repair in Tempe hebben het antwoord. Glen en RaeAnn Hayward hebben hard gewerkt om klanten voor zich te winnen sinds ze hun winkel in 2004 openden. Hayward zei dat het werken in een branche met een twijfelachtige reputatie van betrouwbaarheid zijn werk moeilijker kan maken wanneer hij probeert sceptici voor zich te winnen.
Naarmate meer autobezitters hun voertuigen vasthouden, wordt er meer vraag naar reparatiewerkplaatsen die voor oudere modellen kunnen zorgen. De gemiddelde leeftijd van het Amerikaanse wagenpark is de afgelopen 10 jaar met 17 procent gestegen, waarbij de gemiddelde auto op de weg 11½ jaar oud is – een record, volgens onderzoeksbureau IHS Markit. Ook wordt 75 procent van de aftermarket autoreparaties uitgevoerd door onafhankelijke autoreparatiewerkplaatsen zoals Good Works Auto Repair.
In een recent onderzoek onder autobezitters was vertrouwen het grootste probleem:38% van de autobezitters zei dat ze niet veel vertrouwen hadden in hun monteur en 66% van de respondenten zei dat ze zijn "opgelicht" door een autoreparatiewerkplaats. Hayward heeft gezegd dat tientallen jaren ervaring hem heeft geleerd dat het leveren van uitzonderlijke service en het opbouwen van relaties bij elke reparatie de beste manier is om dit te bereiken. Dit omvat het doen van olieverversingen, waarvan Hayward zei dat hij er geld aan verliest. Maar het helpt bij het onderhoud van de voertuigen van klanten en geeft zijn team de kans om ernaar te kijken en preventief onderhoudsadvies te geven, dat ze vrij kunnen nemen of achterlaten. Hij leidt ze rond in de winkel en maakt foto's van wat hij ziet als potentieel kostbare problemen en stuurt ze naar klanten om te evalueren.
Een andere manier waarop Hayward het respect van zijn klant won, verhoogde hij zijn eerdere garantie van twee jaar en 24.000 mijl voor onderdelen en arbeid tot een ongekende drie jaar en 36.000 mijl om het vertrouwen van de klant verder te winnen. "Dat is een onderdeel van hoe je het vertrouwen van mensen wint, door een garantie te bieden die alles vervangt wat er in de branche is", zei hij. "Het gaat erom mensen met respect en waardigheid te behandelen ... niet nadenken over hoeveel geld je uit hun zakken probeert te schudden."
