Vorige week bespraken we de jarenlange frustratie over mijn project Fox Body Mustang en een defecte stuurnaaf. Ten eerste ben ik blij te kunnen melden dat na honderd mijl rijden de besturing zich heeft gedragen en eindelijk consistent is in snelle overgangen. Het is niet iets dat je wilt diagnosticeren, geloof me - inconsistent sturen is een vaag symptoom om te hebben.
Waarschijnlijk wilt u daarvoor een diagnose op Gregory House-niveau, aangezien de gevolgen van een dergelijke storing groter zijn dan voor bijvoorbeeld een defecte airconditioningcompressor. Nou ja, in de Malibu Canyons in ieder geval; als je in Phoenix woont, is airconditioning absoluut belangrijker dan sturen. Maar zelfs als je de echte (fictieve) Dr. Gregory House aan het werk hebt, doorloopt die kerel elke 42 minuten minstens vier of vijf verschillende mogelijke diagnoses. Als iemand die (enigszins beschamend) elke aflevering van House, M.D. heeft gezien, is de barrière voor een nauwkeurige diagnose voorspelbaar herhaalbaar in de hele reeks:de patiënt geeft de artsen slechte informatie.
Na mijn column over de slechte hub vorige week, wezen verschillende commentatoren er terecht op dat het echte probleem niet de hub was, maar de slechte diagnose. Hoewel ik in de column mijn wekelijkse herinnering herhaalde dat ik in feite nogal een idioot ben, heb ik er niet schriftelijk bij stilgestaan. In werkelijkheid kon ik na het herlezen van het verhaal niets anders doen dan stilstaan bij mijn eigen House, M.D.-situatie hier, in mijn garage. De slechte diagnose, de herhaalde slechte diagnoses, is wat de auto het grootste deel van het jaar van de weg hield. Terwijl ik thuis aan het stoven was, piekerde Betim Berisha, eigenaar van BBi Autosport in Huntington Beach en de primaire verzorger van de auto, ook over de situatie in zijn winkel. We spraken vanmorgen aan de telefoon en kwamen tot dezelfde conclusie:het was de storing in de klant/technische communicatie die dit probleem meer dan een defect onderdeel veroorzaakte, en we zouden mensen [ik] waarschijnlijk moeten leren om met hun [mijn] technicus te praten , zodat het hen niet [weer] overkomt.
Stap 1:Vind de juiste winkel (en weet dat dit bijna altijd een compromis zal zijn)
Idealiter bevindt u zich in een markt waarin het mogelijk is een specialist te vinden die vooral bekend staat om zijn werkzaamheden aan uw type auto. Het internettijdperk heeft het mogelijk gemaakt om onderdelen van elk punt A naar elk punt B te krijgen, maar als je een speciale auto hebt, wil je een speciaalzaak vinden. Een goede technicus is als een goede wederhelft; je relatie met je auto is als een relatie met een persoon, en de tech is de stem, handen en dokter voor die auto. De meeste grote markten hebben ten minste één bekende en vertrouwde specialist om aan uw auto te werken, maar net als daten, veegt u niet gewoon naar rechts en trouwt u met de eerste.
Voor mijn projectauto selecteerde en installeerde Maximum Motorsports de hele chassisupgrade, inclusief het stuursysteem, dus ze zouden het perfecte team zijn geweest om het probleem te diagnosticeren. Maximum Motorsports, zoals ik al zei, is 254 mijl van mijn huis. Dat is gewoon niet realistisch. In mijn compromis koos ik voor een winkel als BBi, die landelijk bekend staat om het bouwen, onderhouden en racen van Porsches. Het zijn slimme mensen met een goed beoordelingsvermogen, en zowel Betim als Tony Thompson, mijn techneut, hebben ervaring met het werken aan Foxes, zij het van 15 jaar geleden, toen ze op de middelbare school zaten. Het is niet ideaal, en achteraf gezien was het misschien een tijdbesparing geweest om acht uur naar Maximum Motorsports te ploeteren, maar ik vertrouw op zijn minst op het oordeel van BBi, hun mate van zorg voor klantenauto's en hun achtergrond in de autosport; Ik vertrouw erop dat ze hun best doen en het recht voor mij houden. Dr. House kan elk mens van welke ziekte dan ook genezen, maar hij heeft sinds de medische school geen diagnose van een vos meer gesteld.
Stap:2:Vertel uw techneut de symptomen (zonder de oorzaken te raden)
Mijn vriendin vindt het heerlijk om mijn persoonlijkheidskenmerken terug naar mij te beschrijven, wat het onbedoelde gevolg heeft dat ik me ongelooflijk zelfbewust maak over alles wat ik doe. Volgens haar, als ze me de eerste helft van een verhaal begint te vertellen, gok ik gewoon naar de tweede helft van het verhaal, voordat ze klaar is. Om te leren dat je dit doet is verschrikkelijk, want dit is verschrikkelijk. Het blijkt dat ik hetzelfde doe met mijn auto's.
Toen mijn Corvette weigerde te starten bij SEMA 2012, gaf ik de Optima Red Top Battery openlijk 10 minuten lang de schuld. Optima, die de sponsor was van mijn aanwezigheid, was niet blij. Ze waren nog minder blij toen we ontdekten dat het een defecte bypass-schakelaar van de koppeling was, en niet de batterij, die de auto had geïmmobiliseerd, en ik ging me verstoppen in de hoek.
Toen de Mustang niet goed stuurde, ging ik naar BBi Autosport en zei:"Dit herbouwde stuurhuis is klote."
Die woorden stuurden Tony maandenlang in een konijnenhol van onnodig werk. Wat ik had moeten zeggen was:"De auto stuurt niet constant. Soms, als ik hard aan het wiel draai, zoals in haarspeldbochten, lijkt het te bewegen zonder dat de wielen bewegen. Dit is overdreven naarmate ik meer kracht gebruik om het wiel van links naar rechts te zagen. Als ik een hoek met een constante straal aanhoud, is het prima. De auto volgt ook rechtdoor als ik het stuur loslaat op een vlakke weg. Maar de uitlijning van het stuur lijkt na verloop van tijd slechter te worden.”
Als ik de symptomen had beschreven van het probleem zo gedetailleerd mogelijk te maken, waren zowel Betim als ik het erover eens dat ze het probleem met de hub binnen één dag zouden hebben ontdekt. Maar omdat ik ervoor koos om mijn eigen diagnose in te voegen, stopte ik ideeën in de hoofden van de dokters die de echte deuren sloten en valse deuren opende. Dit is waarom je naar House, M.D. moet gaan en hem moet vertellen wat voelt verkeerd, in plaats van naar Web M.D. te gaan en te raden wat is fout.
Een technicus is getraind in het vinden van oorzaken van symptomen, maar technici zijn mensen, en hoe meer een klant (theoretisch) weet over auto's, hoe meer de technicus waarschijnlijk wordt beïnvloed door de niet-geïnformeerde diagnose van een klant. Als die klant echt van jou is, waarom zou een technicus dan niet luisteren als ik daar binnenloop en zeg dat het stuurhuis naar de klote is? Natuurlijk zouden ze er recht naar kijken en niet eens aan de hub denken tot het allerlaatste ... wat natuurlijk precies is wat er is gebeurd.
Stap 3:Als de problemen na een reparatie weer optreden, breng ze dan onmiddellijk ter sprake
Steek je hand op als dit je is overkomen:je haalt je auto op bij een winkel en of hij is niet goed gerepareerd of er is een nieuw probleem opgedoken. Om de een of andere reden bel je niet of ga je niet meteen terug naar de winkel. Als je er toch aan toe komt om te bellen, zegt de winkel dat ze geen idee hebben wat je tussen toen en nu hebt gedaan en dat ze niet verantwoordelijk kunnen zijn voor het tweede probleem. Ik heb bij dit probleem aan de kant van de klant gestaan, en Betim aan de kant van de winkel bij dit probleem, en onze consensus om dit probleem te vermijden is precies hetzelfde:bel meteen de winkel, zelfs als je de auto niet op de juiste manier kunt brengen weg. Betim zegt dat er veel gevallen zijn geweest waarin het oplossen van een probleem met de auto een ander probleem aan het licht heeft gebracht, en als die problemen gerelateerd zijn, is de kans veel groter dat hij met de klant kan werken aan diagnose en kosten als hij weet het probleem zo snel mogelijk, met zo min mogelijk kilometers ertussen. Het thema hier is nog steeds open, eerlijke communicatie.
Stap 4:Als u aanpast in plaats van te repareren, wees dan eerlijk met uw doelen en u zult gelukkiger zijn met uw auto.
We hebben dit al eerder meegemaakt in verschillende iteraties, maar het blijft waar vanuit het perspectief van de winkel:ze willen dat je blij bent met je auto, dus je raadt al je vrienden aan, en dus vertel je iedereen hoe geweldig ze zijn, en dus je brengt je volgende dozijn auto's naar hun winkel voor dezelfde spullen. Dit is een logische positie om in te nemen. Als je een bedrijf hebt, wil je klanten blij maken, om meer klanten te krijgen.
Betim zegt dat veel klanten naar de winkel komen om specifieke onderdelen te laten installeren, in plaats van hun doelen voor de auto te vermelden. Hij gebruikt het voorbeeld van aftermarket-headers op een Porsche 991 Turbo:"Veel klanten vragen om headers op 991 Turbo's. Als ik ze vraag waarom, is hun antwoord:'voor meer vermogen', wat helaas, als ik ze zou installeren, een beetje geldverspilling zou zijn omdat ze niet echt vermogen toevoegen aan die auto's, tenzij je al ver bent -de-top gewijzigd.” Als ze gewoon naar binnen waren gelopen en hadden gezegd:'Ik wil graag 100 pk meer', dan zouden er verschillende eenvoudigere, goedkopere en efficiëntere manieren zijn om dat te krijgen."
Uiteindelijk is uw techneut de diagnosticus, arts en verpleegkundige van uw auto - en ook de manier waarop uw auto tegen u praat en u vertelt wat hij nodig heeft. Jouw taak is om de tussenpersoon te zijn, een echokamer, een repeater voor wat de auto je probeert te vertellen zonder woorden. Je bent geen redacteur, je bent geen diagnosticus, je bent geen Gregory House. Laat de auto zijn verhaal afmaken en vertel dat verhaal aan de techneut, zonder je eigen hypothese toe te voegen. Bespaar tijd, rijd met de auto.
Ten slotte, leer je lessen uit fouten, iets waar ik duidelijk niet toe in staat ben. Na mijn gesprek met Betim over hoe je met je techneut moet praten, bevond ik me op een natte parkeerplaats, in de bestuurdersstoel van een Mustang die niet wilde starten zonder te porren.
Ik had moeten zeggen:'De Mustang start niet. De batterij wordt ingeschakeld, de elektronica, accessoires en lampjes gaan branden en de brandstofpomp gaat aan. De startmotor klikt gewoon maar slaat niet aan. Als ik het koppelingspedaal 4 of 5 keer heel hard intrap, start het alsof er niets aan de hand is.”
Maar je weet al dat dat niet is wat ik zei.
'Heeft dit ding ergens een bypass-schakelaar voor de koppeling? Ik denk dat het een hel is geworden.'
Schiet me nu gewoon neer.
