"Klanttevredenheid" is een rare en vaak vage uitdrukking. Wat maakt de meest bevredigende automerken zo bevredigend? Is het een kwaliteitsproduct? Of is het iets subjectiever, zoals krijgen wat je van een product verwacht? Of is het gewoon kopen wat je wilt en tevreden zijn met het feit dat je de auto hebt die je van plan bent te kopen?
Neem bijvoorbeeld de Jeep Wrangler. Hoewel Jeep over het algemeen geen hoge tevredenheidsgraad heeft, lijkt de Wrangler tevreden te zijn, ondanks dat hij ongemakkelijk, onbetrouwbaar en duur is. De waarheid is dat mensen die een Jeep Wrangler kopen, een Jeep Wrangler willen. Alleen al het bezitten van een geeft hen voldoening. Net als Ferrari, Lamborghini of elk ander lifestyle-merk, is de voldoening te weten dat je het hebt. Dat gezegd hebbende, laten we eens kijken naar de automerken met de beste algemene klanttevredenheid.
Linkervoetkoppeling. Rechter voet gas. De open weg vooruit. Maak kennis met de #CivicSi. pic.twitter.com/tfMofd0fsg
— Honda (@Honda) 17 november 2021
Amerikaanse klanttevredenheidsindex:meest bevredigende automerken
Dit kan een moeilijke vraag zijn om zeker te beantwoorden. "Best" kan ook een moeilijk woord zijn om te definiëren, maar na een recent onderzoek van de Amerikaanse Customer Satisfaction Index (ACSI) laten de cijfers duidelijk de meest bevredigende automerken zien.
De ACSI-scores zijn berekend op basis van interviews met 4.888 willekeurig gekozen klanten. Volgens Autoblog blijkt uit de cijfers een overweldigende meerderheid voor Honda als het meest bevredigende automerk met een score van 82/100. Deze score is 4 punten hoger dan vorig jaar, een bewijs van Honda's voortdurende uitmuntendheid. Er is weinig nodig om te verdedigen dat Honda het beste automerk is. Hoewel velen het oneens zijn, kunnen maar weinigen zo'n resultaat verrassend noemen.
Subaru, BMW (stijging van 4%) en Lexus (daling van 1%) stonden allemaal op gelijke hoogte met een score van 81, waarmee ze een gelijke stand van drieën opleverden voor de op een na meest bevredigende automerken in 2021. Op de derde plaats staat Ram, die de top had score vorig jaar – Audi en Tesla scoorden een 80.
Het laagst scorende automerk in het onderzoek was Chrysler, met een score van 70, die net de score van Mitsubishi van 71 overtrof. Het is niet verwonderlijk dat de automerken die het slechtst presteerden in dit onderzoek dit jaar terugroepmeldingen naar klanten stuurden. Hetzelfde geldt voor de andere kant van het spectrum. De meest bevredigende automerken, of zoals sommigen misschien zeggen, de beste automerken, waren terugroepvrij.
“In de afgelopen jaren is de tevredenheidsvoorsprong van luxe autofabrikanten op massamarktfabrikanten langzaam uitgehold. Die kloof is er nu bijna niet meer”, zegt David VanAmburg, algemeen directeur bij ACSI, in een verklaring. "Qua stijlpunten en coole factor hebben luxe voertuigen misschien nog steeds een voorsprong, maar als je alle toeters en bellen verwijdert, lijken de twee meer op elkaar dan niet."
Het ACSI-onderzoek deed ook een aparte peiling om het beste luxe automerk te vinden. Uit de peiling bleek dat BMW het meest bevredigende automerk van een luxefabrikant was. Nogmaals, net als de Wrangler, willen BMW-kopers vaak gewoon een BMW bezitten. Voordat veel BMW-klanten er een bezitten, dromen ze ervan er een te bezitten.
Uiteindelijk hebben de luxemerken moeite om te concurreren met auto's op de massamarkt in tevredenheid van de eigenaar. Of het nu gaat om de extra aanschafkosten of de vaak duurdere en frequentere reparaties, luxe auto's lijken het gewoon niet zo goed te doen.
Hoe beter je naar de ACSI-studiecijfers kijkt, hoe beter de eigenaren van merken op de massamarkt de hoogste scores gaven op het gebied van veiligheid, betrouwbaarheid, rijprestaties, exterieur, comfort en interieur, terwijl ze de categorieën Garantie, Gasverbruik en Technologie slecht scoorden. Ondertussen toonde het onderzoek aan dat luxe chauffeurs het meest tevreden waren met Comfort, Interieur, Veiligheid Rijprestaties en Exterieur.
Dat is misschien moeilijk te zeggen. Er zit zoveel subjectiviteit in een term als 'tevredenheid'. Tevredenheid heeft net zoveel te maken met het voldoen aan de verwachtingen als met iets anders. Hoewel Honda een eerlijke keuze is voor het beste automerk van 2021, betekent dat niet dat het voor iedereen het meest bevredigende automerk zal zijn.
Dit soort onderzoeken kunnen zeer nuttige hulpmiddelen zijn om de juiste auto voor een koper te vinden. Onthoud altijd dat, hoewel deze tools nuttig zijn, er niets boven praktische ervaring gaat om te bepalen wat de meest bevredigende auto's voor u zijn.
