Er zit veel geld in het repareren van auto's en de verwachting is dat de vraag de komende jaren sterk zal toenemen.
Dit zou geen verrassing moeten zijn. Mensen worden zich steeds meer bewust van het belang van onderhoud en veiligheid van voertuigen, waardoor het aantal personen dat ervoor kiest om regelmatig preventieve service in te plannen, toeneemt.
Ook kopen meer mensen gebruikte auto's, vooral in opkomende economieën.
Bovendien betekent technologische vooruitgang dat auto's tegenwoordig meer tijd op de weg kunnen doorbrengen dan hun voorgangers, waardoor effectief onderhoud en reparatie voor velen een noodzaak zijn.
In 2018 de omvang van de markt voor autoreparatie- en onderhoudsdiensten werd geschat op $ 516,14 miljard, een groei met een samengesteld jaarlijks percentage van 5,6%.
Tegen 2026 zal dit naar verwachting maar liefst $ 810,30 miljard bedragen.
Dus om aan de eisen van zo'n grote en snelgroeiende markt te voldoen, zijn er over de hele wereld veel autoreparatiewerkplaatsen ontstaan. In feite zijn er alleen al in de VS meer dan 162.000 vestigingen .
Driekwart van de autoreparatiebranche ga naar onafhankelijke winkels, terwijl het resterende kwart naar dealers gaat.
Bovendien zijn autobezitters de afgelopen jaren aangetrokken tot grote franchise-autoreparatiebedrijven, wat misschien goed is voor de franchises en hun partners, maar het leven voor alle anderen moeilijk maakt.
Als gevolg van al deze concurrentie hebben veel reparateurs en monteurs verschillende manieren gezocht om hun inkomsten te verhogen, waaronder upselling en cross-selling van hun klanten.
Stel dat ik een winkel binnenloop op zoek naar een smartphone. Ik blader door de bestaande selectie in de winkel totdat ik er een vind die ik leuk vind:het is een eenvoudige smartphone zonder franje, maar het geeft me de basis die ik nodig heb.
Dus ik wijs het aan de verkoper in de winkel en stel ze er nog een paar vragen over.
De verkoper beantwoordt al mijn vragen, maar voordat ik een definitieve beslissing neem, wijst hij op een duurdere versie van dezelfde telefoon.
Hij legt uit dat deze betere versie populairder is en dat het beter voor mij zal zijn.
Dat is upselling in een notendop.
Als alternatief, in plaats van te proberen me een duurdere versie te verkopen, probeert de verkoper me te overtuigen om een telefoonhoesje, een koptelefoon en andere ondersteunende producten te kopen om toe te voegen aan mijn eerste aankoop van de smartphone , dat is cross-selling .
Er zijn talloze voordelen aan upselling en cross-selling, maar laten we ons concentreren op de fundamentele.
Als een klant meer producten van u koopt of een duurdere versie van een product uitgeeft, vertaalt dit zich direct in geld op zak.
Bovendien kost deze extra opbrengst u niet veel.
Een overzicht van statistieken over kleine bedrijven samengesteld door Smallbizgenius laat zien dat maar liefst 82% van de bedrijven vindt dat het behouden van een bestaande klant veel goedkoper is dan het verwerven van een nieuwe.
Bovendien is 65% van de omzet die naar een bedrijf gaat, afkomstig van reeds gevestigde klanten.
Terwijl er ongeveer 5 tot 20% kans is om aan een nieuwe klant te verkopen , is de kans om aan een gevestigde waarde te verkopen maar liefst 60 tot 70%.
Een van de belangrijkste voordelen van upselling en cross-selling is dat de klant een ruime keuze krijgt, waardoor de algehele tevredenheid toeneemt.
Een ander voordeel is dat verkopers hun aanbod kunnen personaliseren en zo een nauwere relatie met de klant kunnen opbouwen. Beide elementen helpen het algemene verloop te verlagen.
In feite is personalisatie zo belangrijk dat meer dan de helft van de klanten graag bij een merk blijft dat hen bereikt.
Bovendien vindt driekwart van alle consumenten dat merken hun leven beter moeten maken, maar de helft geeft ook aan dat merken niet aan hun verwachtingen voldoen.
Dat gezegd hebbende, bleek uit het eerder geciteerde onderzoek ook dat een magere 5% stijging van het klantenbehoud de winst met 25-90% zou kunnen verhogen.
Als het goed wordt gedaan, geven upselling en cross-selling aan uw klanten aan dat u om hun ervaring geeft. Als gevolg hiervan zullen ze meer geneigd zijn om u zaken te blijven geven.
Hoewel upselling en cross-selling belangrijk zijn, kunnen ze meer kwaad dan goed doen als ze slecht worden uitgevoerd.
In de autoreparatie- en onderhoudsservicesector kunnen we verschillende voorbeelden vinden van hoe upselling en cross-selling mis kunnen gaan.
Sommige servicecentra bieden hun klanten bijvoorbeeld onnodige upsells. Ze raden aan om het koelsysteem of de brandstofinjectoren door te spoelen als geen van beide het nodig heeft.
Andere servicecentra laten klanten betalen voor dure onderdelen terwijl ze alleen een eenvoudige reparatie nodig hadden.
In plaats van de rotoren opnieuw te laten opduiken, zullen sommige monteurs bijvoorbeeld proberen gloednieuwe exemplaren samen met remklauwen te verkopen.
Echter, de meest onethische praktijk van sommige winkels is het creëren van het probleem.
Ze kunnen een lek veroorzaken of een riem doorsnijden, en wend je daarna tot de klant en laad hem op om het te repareren.
Al deze praktijken resulteren in zoveel klachten van klanten over autoservice dat deze grieven meestal bovenaan de lijst met klachten komen die te vinden zijn bij het Better Business Bureau en andere groepen voor consumentenbescherming.
Zo kunnen autobezitters hun geld uitgeven aan onnodige reparaties en frauduleus werk.
Als u hier bent, probeert u de juiste manier te vinden voor upsell en cross-sell, de manier waarop u klanten wint en u buiten de radar van het Better Business Bureau houdt.
Dus laten we erin duiken.
Terwijl we enkele veelvoorkomende fouten doornamen die andere autoreparatiewerkplaatsen maken, is het u misschien opgevallen dat ze allemaal één ding gemeen hebben:geen van hen voegt waarde toe aan de klant.
Als je wilt slagen, moet je altijd nadenken over manieren om toegevoegde waarde te bieden.
Over het algemeen zijn er een paar manieren waarop marketeers upselling en cross-selling gebruiken om waarde te vergroten . Dit zijn degenen die we zullen bekijken:
Toegevoegde waarde bieden
Bundelen van diensten
Contact onderhouden met de klant
Loyaliteitsprogramma's en beloningen maken
Dit is wat u moet doen.
Er zijn veel manieren waarop een autoreparatiewerkplaats de ervaring van de klant kan verbeteren door waarde toe te voegen.
Als u ze bijvoorbeeld reserveonderdelen verkoopt, kunt u installatie aanbieden.
Of, bij het repareren van een deuk, zou je extra verf kunnen voorstellen, wat handig zou zijn als ze ooit in een andere spatbordbuiger terecht zouden komen.
Het komt erop neer dat u dingen moet vinden die uw klant ten goede komen en hun leven verbeteren.
En deze toegevoegde waarde hoeft niet altijd in de vorm van een autoreparatie te komen.
Als je toevallig in een stad werkt waar veel trots is op de gemeenschap en het lokale sportteam, kun je producten verkopen die gerelateerd zijn aan de stad of het team.
Dit kunnen kentekenplaatframes, leren matten, antenneballen en stoelhoezen zijn, gemaakt in de kleuren van de stad of gestempeld met het logo van het team.
Als alternatief kunt u het aanbod in uw winkel op tijd afstemmen op seizoensgebonden evenementen.
Veel ouders kopen bijvoorbeeld de auto's van hun kinderen graag als afstudeercadeau, dus u kunt hiervan profiteren door cadeaustrikken en andere artikelen op voorraad te hebben, vooral rond mei en juni.
Het is de moeite waard om te onthouden dat de meeste klanten verwachten dat merken hun leven beter maken — en dat begint met het toevoegen van waarde.
Bovendien zal een tevreden klant graag 11 andere mensen op de hoogte stellen van hun uitstekende ervaring met u.
De keerzijde van die medaille is echter dat, hoe loyaal uw klanten ook aan u zijn, bijna de helft van hen zullen bereid zijn u te verlaten voor een concurrent die beter aan hun behoeften voldoet.
Bundelen is een andere vorm van cross-selling.
Om terug te keren naar ons telefoonvoorbeeld van eerder, zagen we dat cross-selling plaatsvond toen de verkoper me het telefoonhoesje, de koptelefoon, enzovoort aanbood.
Bundelen daarentegen is wanneer al deze dingen, de telefoon, het telefoonhoesje, de koptelefoons, samen als een enkel pakket, als een bundel, worden verkocht.
Wat is het voordeel van bundelen ten opzichte van cross-selling?
Gewoonlijk zijn dingen die in een bundel worden verkocht, samen goedkoper dan wanneer u ze allemaal afzonderlijk zou moeten kopen. Deze korting in prijs maakt ze als collectief aantrekkelijker.
Er zijn twee manieren van bundelen:pure bundeling en gemengde bundeling.
Pure bundeling is wanneer de telefoon, het telefoonhoesje en de koptelefoon allemaal samen worden verkocht en je niet de mogelijkheid hebt om ze apart te kopen.
Als alternatief kunt u bij gemengde bundeling ofwel het pakket kopen of alleen afzonderlijke componenten van het pakket kopen.
Hoe verhoudt dit zich tot jou?
U kunt bundels in uw winkel aanbieden om uw klanten te verleiden meer aankopen te doen.
Laten we bijvoorbeeld zeggen dat uolieverversingen . aanbiedt voor $ 50 en een standaard voertuiginspectie voor $ 200.
Probeer de twee te combineren, zodat klanten u betalen voor een olieverversing en een voertuiginspectie, beide voor de gecombineerde prijs van $ 225.
In de autoservice-industrie zijn verschillende autodetails diensten worden vaak in bundels aangeboden.
De verlaagde prijs maakt het aanbod direct aantrekkelijker voor de klant en de diensten verbeteren hun leven op de lange termijn.
Je moet altijd educatief materiaal delen met je klanten en proberen beschikbaar te zijn voor eventuele vragen.
Als u iets nieuws aan te kondigen of een nieuwe dienst aan te bieden heeft, kunt u dit ook delen met uw bestaande klantenbestand.
Anders gezegd, u moet proactief zijn en uw klanten betrekken in plaats van te wachten tot ze naar u toe komen.
Een ander relevant punt is dat als u uw klanten niet op de hoogte houdt van de nieuwe diensten die u aanbiedt, ze ze misschien ergens anders gaan zoeken en mogelijk zelfs naar uw concurrentie gaan.
Dat gezegd hebbende, het onderhouden van contact met uw klanten heeft nog een ander voordeel.
Het helpt je een goede relatie met hen op te bouwen, een die gebaseerd is op vertrouwen.
U bent tenslotte niet alleen top-of-mind wanneer een van uw klanten een probleem heeft met hun auto, maar u zult zich ook als een vertrouwde adviseur profileren.
U rekent op uw expertise.
Dit heet soft-selling , en het vervangt verkopen door middel van urgentie en angst - dat wil zeggen, "als u dit nu niet koopt, zal uw auto nooit rijden" - met verkopen door vertrouwen en comfort, dat wil zeggen, "u zou dit moeten kopen omdat het dit zal doen, dit zal , en dit voor jou.”
Loyaliteits- en beloningsprogramma's kunnen zeer krachtige hulpmiddelen zijn in uw arsenaal. Ze kunnen ervoor zorgen dat klanten keer op keer terugkomen.
U kunt bijvoorbeeld een programma maken waarbij elke vijf olieverversingen ertoe leiden dat de zesde gratis is.
U kunt zelfs ponskaarten uitprinten en aan uw klanten geven. En wie houdt er niet van een goede ponskaart?
Je kunt zelfs proberen manieren te vinden omgamification te gebruiken om je programma op te fleuren.
Je denkt misschien dat belonings- en loyaliteitsprogramma's niet zo'n groot probleem zijn, maar je hebt het mis.
In het eerder aangehaalde Smallbizgenius-rapport zegt driekwart van de klanten dat ze de voorkeur geven aan bedrijven die hen beloningen aanbieden.
En iets minder dan 60% van de klanten vindt dat als het gaat om de winkelervaring, het verdienen van belonings- en loyaliteitspunten een van de meest gekoesterde aspecten kan zijn.
Als dit alles je nog steeds op het hek houdt, moet je weten dat zeven van de tien klanten bereid zijn een merk aan te bevelen aan iemand die ze kennen als het merk in kwestie een goed loyaliteitsprogramma heeft.
Upselling en cross-selling zijn een integraal onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering en de meeste klanten genieten ervan, vooral als de aanbevelingen gepersonaliseerd zijn.
Maar, nog belangrijker, ze moeten waarde toevoegen en het leven van de klant op de een of andere manier verbeteren.
Dus, de volgende keer dat een klant uw winkel binnenloopt, luister naar hem, ontdek wat voor soort persoon hij is en pas uw aanbod daarop aan.
Zijn ze een sportfan?
Nou, gelukkig voor hen - je hebt al vloermatten met het logo van hun team.
Zijn ze prijsbewust?
Dan zullen ze dol zijn op die bundel waarmee ze wat geld kunnen besparen.
Aten ze aarzelend en hebben ze geruststelling nodig voordat ze een beslissing nemen?
Misschien wil je wat tijd met hen investeren en een gezonde vertrouwensrelatie opbouwen, in welk geval soft-selling de naam van het spel is.
Hoe dan ook, zolang u de waarde van de klant boven die van uzelf stelt, kunt u nooit fout gaan.
Joe Peters is een freelance schrijver uit Baltimore en een ultieme techneut. Wanneer hij niet aan zijn magie werkt als marketingconsulent, verslindt deze ongeneeslijke techjunkie het nieuws over de nieuwste gadgets en bingewatcht hij zijn favoriete tv-programma's. Volg hem op @bmorepeters
