Over het hele spectrum van autonome voertuigen, voertuigen die bestemd zijn voor ride-sharing en car sharing, en voertuigen voor persoonlijk en zakelijk gebruik, is een van de meest voorkomende eigendomsverantwoordelijkheden het onderhoud en de reparatie van voertuigen. De meeste autobezitters kijken niet uit naar deze diensten en beschouwen ze als een ongemak of verloren tijd. Elke vertraging in de winkel terwijl een voertuig wordt onderhouden, draagt alleen maar bij aan het ongemak of de gederfde inkomsten als het voertuig voor zakelijke doeleinden wordt gebruikt. Voor de winkeleigenaar die een voertuig heeft dat een baai vastzet en wacht op auto-onderdelen, zijn er alternatieve kosten aan verbonden - ze kunnen een ander voertuig onderhouden.
De beschikbaarheid van auto-onderdelen kan grote invloed hebben op de tijd die nodig is om een voertuig te onderhouden. De uitdagingen op het gebied van beschikbaarheid variëren van onderdelen die niet op voorraad zijn op een lokale markt tot artikelen die gewoon niet meer worden vervaardigd. Afhankelijk van het voertuigmerk of de leeftijd van het voertuig, geven voertuigeigenaren mogelijk de voorkeur aan het gebruik van originele OEM-onderdelen (original equipment manufacturer), OEM-kwaliteitsonderdelen of aftermarket-onderdelen. Over het algemeen kopen onafhankelijke serviceproviders OEM-onderdelen via lokale autodealers. Als de plaatselijke dealer het onderdeel niet op voorraad heeft, moet het onderdeel afkomstig zijn van een andere dealer of het OEM-onderdelendistributiecentrum. Serviceproviders die oudere voertuigen onderhouden, worden soms geconfronteerd met een vergelijkbare uitdaging wanneer een bepaald onderdeel dat nodig is om de service te voltooien niet langer wordt vervaardigd en moeilijk te verkrijgen is bij lokale leveranciers.
Om een beter inzicht te krijgen in de uitdagingen waarmee autoreparatiewerkplaatsen worden geconfronteerd - en ook in hun grote mogelijkheden voor verbetering - heeft Openbay meer dan 180 onafhankelijke winkels ondervraagd. Openbay analyseerde ook gegevens van zijn eigen online marktplaats voor autoreparatie en service.
In het Openbay-onderzoek werd aan onafhankelijke autoserviceproviders gevraagd hoe lang van tevoren hun klanten normaal gesproken afspraken boeken. Volgens de onderzoeksresultaten boekt ongeveer 50 procent van de klanten service meer dan twee dagen van tevoren. Ongeveer 26 procent van hen vraagt om service op de volgende dag, terwijl 24 procent om service op dezelfde dag vraagt.
In de praktijk betekent dit dat veel autoserviceproviders ruimschoots van tevoren op de hoogte zijn als het gaat om het onderzoeken en bestellen van onderdelen. In sommige gevallen krijgen ze deze onderdelen gewoon niet op tijd voor een snelle voltooiing van de vereiste service.
Openbay vergeleek deze onderzoeksgegevens van onafhankelijke serviceproviders ook met gegevens van haar eigen marktplaats. Openbay analyseerde de laatste 500 voltooide services op zijn marktplaats en ontdekte dat 72 procent van zijn klanten service meer dan twee dagen van tevoren boekt. Ongeveer 18 procent van hen vraagt om service op de volgende dag, terwijl slechts 10 procent om service op dezelfde dag vraagt.
Er zijn verschillende grote categorieën leveranciers van auto-onderdelen waarop onafhankelijke dienstverleners vertrouwen voor hun behoeften aan auto-onderdelen. In de Openbay-enquête werd gevraagd welk percentage van de onderdelen maandelijks via elk van deze kanalen wordt verkregen.
In het onderzoek werd aan serviceproviders gevraagd bij welke zes primaire kanalen ze onderdelen kopen. Nationale retaildistributeurs en -ketens zoals AutoZone, Advanced Auto Parts, O'Reilly Auto Parts en NAPA leveren de meeste onderdelen en vertegenwoordigen 35,2 procent van alle onderdelen die maandelijks worden gekocht. Nationale magazijnen en gespecialiseerde leveranciers zoals Worldpac, SSF Auto Parts en IMC vertegenwoordigen volgens onderzoeksgegevens 21,7 procent van alle onderdelen die maandelijks worden gekocht. Lokale onafhankelijke of regionale distributeurs vertegenwoordigen 19,1 procent van alle gekochte onderdelen. Dealers leverden 16,1 procent van de gekochte onderdelen en internetwinkels zoals Amazon en RockAuto leverden 6,2 procent van de onderdelen. Groothandelaren en grote winkelketens zoals Walmart (Jet) en Costco leverden 1,7 procent van de gekochte onderdelen.
Door krimpende marges en steeds toenemende concurrentie zijn dienstverleners voortdurend op zoek naar manieren om de efficiëntie en winstgevendheid te verbeteren. Volgens het onderzoek zijn autoserviceproviders bereid om van onderdelenleverancier te veranderen als ze onderdelen tegen lagere kosten en met meer efficiëntie aanbieden. Dergelijke kansen zijn overvloediger dan ooit, dankzij de wildgroei aan online onderdelencatalogi en e-commerce retailers. Met behulp van online catalogi kunnen leveranciers de artikelen onderzoeken die nodig zijn om een service te voltooien, de bron voor het onderdeel selecteren, een bestelling plaatsen en deze rechtstreeks bij hun bedrijf laten bezorgen. Dit kan zorgen over beschikbaarheid en winstgevendheid oplossen en tegelijkertijd de klantervaring verbeteren.
Uit het Openbay-onderzoek bleek dat meer dan 89 procent van de onafhankelijke autoserviceproviders waarschijnlijk van leverancier van auto-onderdelen zal veranderen wanneer er een kans is om de marges te verbeteren en de efficiëntie te verhogen. Dat percentage stijgt tot meer dan 93 procent voor serviceproviders die meer dan een miljoen dollar aan jaarlijkse service-inkomsten verdienen.
Uit de enquête en marktplaatsgegevens van Openbay blijkt dat de meeste klanten ruim voor de daadwerkelijke servicedatum een service boeken. Voor afspraken die meer dan twee dagen van tevoren zijn geboekt, hebben voertuigserviceproviders de mogelijkheid om zich voor te bereiden op de service. Door de servicedetails voor elk voertuig te kennen — evenals het merk, model, uitrusting, motor en voertuigidentificatienummer (VIN) — kan elke winkel de onderdelen onderzoeken die nodig zijn voor de service.
Serviceproviders kunnen vervolgens een bron selecteren die het beste aansluit bij hun behoeften op het gebied van prijs, beschikbaarheid en levering. Die onderdelen arriveren vóór de onderhoudsdatum van een voertuig, waardoor vertragingen veroorzaakt door niet-beschikbare onderdelen worden voorkomen. Hierdoor kunnen autoserviceproviders de tijd die nodig is om de reparatie of service uit te voeren drastisch verminderen.
Het eindresultaat is een verhoogde efficiëntie voor elke serviceprovider, samen met concurrerende prijzen voor de meeste onderdelen. Die kortere wachttijden kunnen de klanttevredenheid verhogen en de klantfrustratie verminderen.
Naarmate de complexiteit van voertuigen blijft toenemen en de verwachtingen van klanten voor reparatie dienovereenkomstig toenemen, zal het bieden van een geweldige klantervaring sterk afhangen van het hebben van de juiste onderdelen op het juiste moment.
