Als monteur is een van de moeilijkste taken waarmee u vaak te maken krijgt, een sceptische klant ervan te overtuigen dat een dure reparatie echt nodig is. We kunnen het ze niet kwalijk nemen – de meeste chauffeurs aarzelen om geld in een gebruikte wagen te stoppen om een onzichtbaar probleem op te lossen dat met het blote oog niet kan worden opgemerkt.
Echte professionals weten echter wanneer een dure autoreparatie van vitaal belang is, en het is belangrijk dat ze de bestuurder doordringen van de ernst van de noodzaak om toekomstige problemen en gevaarlijke auto's op de weg te vermijden. Tot op zekere hoogte draait het proces minder om overtuigen de klant en meer over het uitleggen van de ware omvang van de situatie aan hen.
Hier leest u hoe u met klanten praat wanneer ze met tegenzin geconfronteerd worden met dure autoreparaties.
Jijnooit een klant willen vertellen dat er maar één optie is en dat het jouw weg of de snelweg is. Dit is een trefzekere techniek om klanten weg te jagen voor een second opinion, waardoor kostbare tijd wordt verspild en een problematische auto weer op de weg wordt gezet.
Dus het is jouw taak om de klant te helpen bij het evalueren van al zijn opties.
Eerst en vooral moet u garanties doornemen en begrijpen wat wel en niet gedekt kan worden. Dit moet worden gedaan voordat er met het werk wordt begonnen.
Als de noodzakelijke reparatie nodig is vanwege een aanhoudend probleem veroorzaakt door de fabrikant, kan het voertuig in aanmerking komen voor voordelen op grond van de "citroenwet". Daarom moet je scherp zijn en de garantiedetails bekijken.
Houd er rekening mee dat citroenwetten variëren gebaseerd op de staat waarin u zich bevindt. In de meeste gevallen is dit alleen van toepassing op nieuwe voertuigen. In andere gevallen kunnen gebruikte voertuigen nog steeds in aanmerking komen voor uitkeringen. Bijvoorbeeld, citroenrechtadvocaten kunnen vaak een aanzienlijke vergoeding krijgen voor defect gebruikt voertuigen die nog onder de dealergarantie vallen. Deze garanties duren meestal ongeveer drie maanden – misschien minder.
Onthoud altijd dat niet elke bestuurder op de hoogte is van wettelijke parameters - dus het is aan jou om ze op te leiden en ze die mogelijke optie te bieden.
Als de auto niet onder de garantie valt en de reparatie niet door de fabrikant kan worden vergoed, moet u de verschillende prijsopties en tijdlijnen die voor de klant beschikbaar zijn, doornemen. Over het algemeen geldt:hoe openhartiger u kunt zijn, hoe minder de klant aan uw advies zal twijfelen.
Een klant wil misschien geen geld uitgeven voor een grote reparatie, maar het zal ze meer schelen als u uitlegt hoe het probleem van de auto het op de lange termijn zal beïnvloeden. Als de klant hoopt zijn auto nog jaren te kunnen gebruiken of door te verkopen wanneer hij een nieuw voertuig wil, moet hij rekening houden met de blijvende gevolgen.
Helaas nemen mensen vaak directe beslissingen met hun onderbewustzijn, wat betekent dat ze niet op de lange termijn denken als het gaat om dure aankopen. U moet hun eerste schok bij de geschatte reparatie overwinnen en de werkelijke waarde van de reparatie uitleggen.
Geschat wordt dat ongeveer 40 miljoen gebruikte voertuigen worden jaarlijks aangeschaft. De kans is groot dat de klant met wie u spreekt op een dag wil doorverkopen - en als dat waar is, zijn reparaties niet alleen een luxe. Ze zijn een noodzakelijk onderdeel van het maken van winst.
Niets drijft een klant meer weg dan verwarrend jargon en onduidelijk papierwerk. Als je geluk hebt om met een klant te praten over een dure reparatie, moet je zo duidelijk mogelijk zijn.
Dit zijn de belangrijkste kosten om direct af te breken voor de klant:
Als je kunt, geef de klant dan wat meer macht over de totale kosten. Geef ze, indien mogelijk, verschillende opties als het gaat om het kiezen van verschillende onderdelen. Vertel hen dat ze bij het proces kunnen worden betrokken en dat er regelmatig updates zullen worden verstrekt.
Uiteraard dient u deze kosten schriftelijk vast te leggen voordat er een besluit wordt genomen. Dit zal de klant niet alleen helpen de kosten echt te begrijpen waarmee ze worden geconfronteerd, maar het zal u ook documentatie geven om naar te verwijzen wanneer het tijd is voor de laatste betalingen.
Het goede nieuws is dat de duurste problemen zich voordoen bij gebruikte auto's en dat eigenaren van gebruikte auto's meer dan twee keer zoveel kans hebben om meer dan $ 1K te betalen om hun auto in topconditie te houden. Hopelijk komt u terecht bij een redelijke klant die de kosten begrijpt van het in topconditie houden van een oude auto .
Volgens onderzoek van Google heeft ongeveer 59 procent van de shoppers geven aan dat ze online onderzoek doen voordat ze iets kopen om er zeker van te zijn dat ze de best mogelijke keuze maken. Neem die optie niet van ze af - een klant overhaasten tot een dure beslissing is nooit een goed idee.
Geef uw klanten in plaats daarvan een realistische tijdlijn om hen te helpen tot een besluit te komen. Als het een essentiële reparatie is, wil je natuurlijk niet dat ze de keuze lang uitstellen, maar het is misschien geen slecht idee om ze een paar dagen (of op zijn minst een paar uur) de tijd te geven om na te denken.
Als u klanten de tijd geeft die ze nodig hebben, kunnen ze u bovendien vertrouwen. Het maakt niet uit of u de bestuurder adviseert om nieuwe banden te monteren of de versnellingsbak te vervangen - de klant kan zich niet onder druk gezet voelen om toe te geven, alleen maar omdat u dat zegt. Ze moeten echt geloven dat de reparatie noodzakelijk en de moeite waard is, en het kan even duren voordat ze tot die conclusie komen.
Als je bent zoals de meeste monteurs, is het moeilijkste van de dag om te praten met een autobezitter die de echte waarde van je werk niet begrijpt. Verlies de hoop niet bij het eerste teken van scepsis - soms kan een beetje uitleg een klant ervan overtuigen dat reparatie noodzakelijk en de moeite waard is.
Om het vertrouwen van de klant te winnen, moet u alle opties en prijzen grondig doornemen. Maak een overzicht van alle kosten, evenals de geschatte tijdlijn en de algehele impact op de waarde van de auto. Ze zullen terugkomen, vooral als je tijdens het hele proces eerlijk en openhartig bent.
