Ik ben in de eerste plaats een leraar. Geen leraar in een klaslokaal (hoewel ik dat ook heb gedaan) maar een consumentenopleider. Terwijl ik mijn branchegenoten zie verkopen, onderscheidt één ding de successen van de mislukkingen:klantperspectief.
Het is waar dat vertrouwen de sleutel is bij het sluiten van verkopen en overmoed kan dodelijker zijn dan onwetendheid.
De meeste klanten komen niet naar mijn winkel omdat ze de reparatie zelf kunnen doen, maar ervoor kiezen dat niet te doen. Ze komen naar mijn winkel omdat ze weinig tot geen idee hebben wat het probleem is. Een groot deel van de klanten kan zelfs niet beginnen met het uitleggen van de symptomen van hun voertuig.
Het is dan ook geen verrassing dat ze elk woord uit mijn mond met een korreltje zout nemen. Sommige zijn zelfs ronduit vijandig. Hun visie op de autoreparatie-industrie is die van een stel haaien die rond een gewonde zeehond cirkelen.
Een ding dat ik me al vroeg realiseerde, is dat de meeste klanten geen idee hebben over hun voertuigen. Ze stoppen geen seconde om na te denken over goed onderhoud buiten de ruitenwissers, koplampen en airconditioning.
Sommigen merken niet eens wanneer de hele wisser van het blad is gescheurd. Het is alsof je een rakel probeert te gebruiken met niets anders dan het handvat om het werk te doen. Maar als ik hierop wijs, krijg ik dezelfde blik alsof ik ze vertel dat iemand aan de andere kant van de wereld een teek heeft. Niet bewust.
Geen wonder dat ze hun remvloeistof niet verversen. Ze hebben misschien nooit overwogen dat zoiets bestaat. Voor zover ze weten, zou het daar op de plank kunnen zijn naast de knipperlichtvloeistof en links van de uitlaatlagers.
Wat velen van hen wel vinden, is dat de industrie wemelt van verhalen over slachtofferschap. Ze zullen een oogje dichtknijpen voor een belangrijk veiligheidsprobleem om er niet als een dope of een dwaas uit te zien door misbruik van te maken.
Onze branche heeft een groot gebrek aan voorlichting en voorlichting aan de consument. Dit is de ruimte waarin ik dagelijks werk. Het is mijn taak als serviceadviseur om die klant zo om te draaien dat in plaats van beslissingen te nemen vanuit een positie van angst, ze deze beslissingen nemen vanuit een machtspositie.
Met je rug tegen de muur staan zal je boos en bang maken. Je bent nog maar één subtiele hint verwijderd van afglijden in de slachtofferschapsmentaliteit. Eenmaal daar is het moeilijk om terug te komen.
Overweeg die remvloeistof nog eens. Veel monteurs denken er niet over na. Als we vloeistofmonsters nemen in mijn winkel, testen we de remvloeistof op koperverontreiniging met een strip die van wit naar diepere tinten paars verandert.
Mijn verkoopaanpak ziet er als volgt uit:
Meneer de klant, toen we de remvloeistof testten, merkten we een probleem op. Verse remvloeistof ziet eruit als nieuwe motorolie. Die van jou wordt groen.
Remvloeistof absorbeert vocht uit de atmosfeer op dezelfde manier als zout dat doet op het frame van uw auto. Het zuigt dat vocht naar beneden in je remleidingen die zijn bekleed met koper.
Toen we de vloeistof testten, testte deze positief op hoge concentraties vrij koper, wat betekent dat je remleidingen aan de binnenkant roesten.
Heb je ooit een cent blauw/groen zien worden in een fontein? Hetzelfde gebeurt in je remleidingen. We moeten die oude vervuilde vloeistof eruit halen en teruggaan met verse vloeistof die ervoor zorgt dat die lijnen niet blijven roesten.
Merk je het patroon op?
Ik koppel iets waar ze niets van weten aan iets dat ze doen. De meeste mensen weten dat zout slecht is voor auto's en moet worden afgewassen om roest te voorkomen.
Ik neem die vergelijking en leg uit hoe remvloeistof werkt, hoe we het testen en vooral, hoe we verder gaan door ervoor te zorgen dat we het probleem stoppen voordat het begint.
Klanten voorzien van informatie die ze kunnen begrijpen en gebruiken, is empowerment. Gemachtigde mensen worden niet gemakkelijk in slachtoffers veranderd. Ze nemen aankoopbeslissingen vanuit een positie van kracht in plaats van zwakte. Ze zijn minder terughoudend en meer tevreden met de reparatie.
JJ is een Service Adviseur in een full-service winkel. Hij brengt een gedegen begrip van complexe systemen met de grond gelijk voor klanten die verlegen zijn om met de auto-industrie om te gaan.
Als leraar in hart en nieren gelooft hij dat klanten het meest tevreden zijn als ze het probleem en de weg voorwaarts begrijpen. Dit leidt ertoe dat klanten aankoopbeslissingen nemen vanuit een machtspositie in plaats van angst en terughoudendheid. Hij houdt ook van rustige activiteiten zoals niet-traditionele bordspellen, lezen, YouTube, sarcasme en het verzamelen van geliefde auto's die de rest van ons lelijke rommel noemt.
